ROX PAY (di seguito “ROX PAY”) ha delegato la gestione del processo di reclamo a un responsabile, a cui i clienti devono rivolgersi prima di presentare un ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
Premesso che:
Si conviene quanto segue per il trattamento dei reclami e la procedura relativa all’ABF:
Art. 1. Ufficio Reclami – ROX PAY ha istituito un procedimento di gestione dei reclami, nominando un responsabile incaricato della ricezione, registrazione, trasmissione e risposta amministrativa ai reclami presentati dai clienti. I reclami saranno esaminati e valutati dal responsabile tecnico come previsto nell’articolo 3.
Art. 2. Forma del Reclamo – I reclami possono essere inviati gratuitamente alla ROX PAY tramite posta ordinaria, fax o posta elettronica. Si consiglia di utilizzare l’apposito modulo, disponibile presso la sede di ROX PAY e scaricabile gratuitamente dal sito web. In ogni caso, il reclamo deve essere chiaramente identificato come tale, specificando la contestazione di un comportamento o di un’omissione da parte di ROX PAY.
Art. 3. Termini di Ricezione – I reclami saranno inviati al responsabile del procedimento entro 3 giorni dalla loro ricezione, insieme alla documentazione necessaria per la valutazione.
Art. 4. Esame del Reclamo – Ogni reclamo sarà esaminato attentamente, acquisendo tutta la documentazione necessaria. Il cliente riceverà una risposta scritta contenente il giudizio sul reclamo, con l’indicazione delle eventuali azioni correttive.
Art. 5. Giudizio – Il responsabile dei reclami emetterà una decisione entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo, indicando i tempi previsti per l’adempimento e fornendo istruzioni all’O.F.G. riguardo le azioni da intraprendere.
Art. 6. Ricorso all’ABF – Se il reclamo viene rigettato, ROX PAY fornirà al cliente una spiegazione dettagliata delle motivazioni del rigetto, nonché le istruzioni per presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) o per intraprendere altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie. In caso di ricorso all’ABF, ROX PAY preparerà le controdeduzioni, allegando tutta la documentazione utile per la valutazione.
Art. 7. Registrazione – Ogni reclamo ricevuto verrà registrato dal responsabile, che annoterà anche le azioni intraprese per risolvere il problema. ROX PAY pubblicherà annualmente sul proprio sito internet un rendiconto relativo alla gestione dei reclami, comprensivo di dati statistici.
Art. 8. Aggiornamento – ROX PAY si impegna a tenersi aggiornata sugli orientamenti espressi dall’ABF, consultando l’archivio elettronico delle decisioni pubblicate online.
Art. 9. Precedenti – ROX PAY esaminerà i reclami anche alla luce delle decisioni precedenti dell’ABF, valutando se il reclamo rientra in fattispecie analoghe già trattate, adottando eventualmente soluzioni simili a quelle precedentemente adottate.
Art. 10. Pubblicità – ROX PAY garantisce che i clienti siano adeguatamente informati sulle modalità di gestione dei reclami. Il sistema di reclamo sarà ampiamente divulgato presso la clientela attraverso la pubblicazione delle informazioni necessarie sul sito web.
Avvio della Procedura di Reclamo
Per avviare ufficialmente una procedura di reclamo, ti invitiamo a compilare il nostro modulo PDF dedicato.
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